10 questions à poser à un agent en télémarketing

Schneider Laguerre, étudiant en comptabilité à l’UQAM et passionné de sport, travaille en télémarketing chez Intact depuis quelques mois. En plus de lui donner une bonne idée de la dynamique présente dans une grande entreprise, cet emploi l’aidera à évoluer dans sa carrière de rêve grâce à toutes les possibilités de carrière offertes par Intact.

Pour en savoir plus, Academos lui a posé dix questions sur sa job d’agent en télémarketing

1. En quoi consiste ta job?

Mon travail, c’est d’entrer en contact avec les clients actuels et potentiels, pour avoir des informations, faire une soumission, effectuer des mises à jour et répondre à toutes les questions sur les prix, les offres ainsi que sur les comparaisons de prix et services. En gros, je suis là pour guider mes interlocuteurs afin qu’ils fassent des choix éclairés.  

2. Qu’est-ce qui te motive dans ta job?

Le fait que je progresse constamment chez Intact me motive! Comme je suis quelqu’un d’introverti, cet emploi me pousse à parler à plus de personnes, ça me fait sortir de ma zone de confort. Personnellement, je prends ça comme un défi qui me fait grandir: en télémarketing, il faut aller au-delà de tes craintes et persévérer, c’est une belle leçon de vie.

3. Souvent en télémarketing, les horaires peuvent être contraignants. Comment t’arranges-tu pour avoir un horaire avantageux

Ici, on a des horaires fixes et c’est un grand avantage: ça ne change pas chaque semaine ni chaque mois, donc ça permet de bien planifier son temps. Il y a également une belle flexibilité, surtout si tu es un étudiant comme moi.  

4. Comment définirais-tu l’ambiance au bureau?

Les gens dans mon département sont accueillants et ouverts. Bien sûr qu’il y a des jours plus difficiles, mais la solidarité, la camaraderie qu’on a développée rend ces moments un peu plus agréables. Il y a aussi une diversité rafraîchissante qui nous pousse à nous ouvrir l’esprit sur le monde.  

5. Quelles sont les possibilités d’avancement?

Comme c’est une grande entreprise, il y a pas mal de possibilités d’avancement, notamment en vente ou encore en indemnisation. J’ai même un collègue qui étudiait en comptabilité aussi et qui a eu un stage chez belair afin d’avoir l’expérience nécessaire pour postuler à la maîtrise. Les nouveaux postes sont promus à l’interne pour encourager l’évolution des employés justement.  

6. Qu’est qui fait qu’un agent de télémarketing est bon dans son travail?

J’ai observé les meilleurs et voici trois points qui les rendent compétents:

• ils font preuve d’empathie. Ils sont capables de se mettre à la place du client pour comprendre ses besoins, ses enjeux et parfois ses humeurs!
• Ils personnalisent les appels, pour que ce soit du cas par cas.
• Ils ne s’arrêtent pas au “non”, ils savent insister tout en respectant la volonté de l’interlocuteur.

7. Quelle est la pire chose qu’un agent de télémarketing puisse faire?

La pire chose à faire, c’est d’avoir la même approche avec tout le monde, car ça finit par se ressentir. Tu ne réponds pas au besoin de la personne, mais tu deviens plutôt un robot. Une autre mauvaise chose serait d’être désagréable et non-courtois. C’est bête, mais sourire au téléphone, ça fait toute la différence :)  

8. Y a-t-il des aspects de ta job qui nous surprendraient?

Tout d’abord, le nombre d’appels en une journée peut surprendre, ça peut aller jusqu’à 300 appels! On n’a pas le temps de s’ennuyer et on ne voit pas forcément le temps passer.Il y a aussi plein de jeux à l’interne pour se soutenir et se motiver. Mon environnement de travail est flexible et vraiment le fun.  

9. Comment penses-tu que l’Intelligence artificielle (AI) va changer la job d’agent en télémarketing?

J’ai l’impression que dans le futur, il y aura pas mal plus de phrases préenregistrées afin de contacter autant de personnes que possible. Par contre, la dimension humaine sera difficile à remplacer. Il se peut que ce soit aussi un mélange humain-robot. La première étape serait de collecter de l’information grâce à l’AI pour qu’ensuite un agent présente des solutions adéquates et personnalisées. L’AI permettrait de correctement collecter les informations pertinentes pour offrir les solutions les plus adéquates.  

10. Quand tu reçois des appels d’agents en télémarketing, est-ce que ta réaction est différente maintenant que tu fais ce travail?

En fait, maintenant je suis conscient qu’il y a des humains qui font simplement leur travail et qui essayent de m’aider. J’avoue que j’ai plus de respect et d’admiration pour eux.  

Contacte nos mentors Marc, Sophie ou Sarah pour en savoir plus sur l’environnement de travail chez Intact!